消费者洞察 客户体验

消费者体验营销的 5 大主流趋势

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汉娜·皮科

全面做出购买决定

做出购买决定的消费者不仅受价格驱动。现在,消费者比以往任何时候都更有可能根据他们对品牌或企业的体验类型来使用产品或服务。消费者体验是品牌以客户为中心的整体方法 了解消费者,消费者与其品牌所经历的所有互动,以及哪些体验是理想的。  

 

随着技术和内部数据的进步,为什么不利用了解消费者的需求和需求呢?品牌和企业必须超越使用内部数据来进行调查、访谈或焦点小组,以掌握客户需求的多样性。以下是目前消费者体验营销的五个主要趋势。 

 

趋势一:消费者体验品牌的多种渠道 

消费者有不同的方式与品牌和企业互动,因此他们应该有多种方式让客户与他们联系。拥有多种选择,例如实体店、移动应用程序和网站,可以改善消费者体验。 

 

易于浏览的数字应用程序可促进积极的客户体验。品牌和企业应该了解他们的目标消费者如何使用他们的网站/应用程序,并探索他们认为“必须具备”的特性和功能,以及哪些是“值得拥有的”。 

 

趋势#2:全渠道客户服务选项 

正如消费者喜欢以不同方式与品牌互动一样,他们对客户服务也有不同的需求。品牌和企业应该有一个常见问题帮助页面,以帮助喜欢独立解决问题的消费者。虽然包括其他形式,如聊天机器人、电子邮件和电话号码,供消费者在遇到问题时联系。如果电话等待时间很长,则向消费者提供回调。 

 

趋势#3:算法的个性化和使用

根据消费者已经点击的内容个性化查看或滚动体验会有所帮助。公司比以往任何时候都更多地使用机器学习算法来了解他们的客户如何与他们的网站和移动应用程序进行交互,并利用这些洞察力来创造更多的定制体验。例如,Netflix 使用机器学习算法根据观众观看的内容定制个性化推荐。  

 

趋势#4:增加安全措施

客户经常在网上提供敏感信息,从个人联系信息到信用卡号码。考虑保护客户信息安全的方法。对安全性保持透明,并解决消费者对在线可用信息的担忧。

 

趋势 #5 整体包括基于价值的体验

消费者的体验 品牌 还包括他们对品牌的整体看法以及它如何与他们的价值体系相匹配。消费者希望品牌和企业在对待员工和周边社区的方式上保持透明,因此他们将钱用在了他们的口中。 

 

在骄傲月期间,一些消费者称他们与品牌的互动为“彩虹资本主义”,因为他们选择了 LGBTQ+ 旗帜颜色以获得经济利益。例如,麦当劳在其标志中使用了 LGBTQ+ 标志,但向投票反对《平等法案》的立法者捐款。 

 

客户体验是全面的

客户体验营销最终依赖于对客户、他们的需求和愿望的全面了解。消费者在使用产品和服务时希望获得流畅的体验。此外,消费者可能会认为营销是不真实的,特别是如果它不包括使社区受益的结构性变化。    

 

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